比UI设计更重要的是服务设计

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服务设计,在中国对很多企业和院校而言还是一个新概念,如近些年用户体验设计风靡,服务设计正逐渐成为企业探索的话题。庆幸的是,我在之前的项目中接触并开始关注服务设计。

基于兴趣,我将一直保持对服务设计的关注,并计划将研究结果分享给大家,做成服务设计系列。

最近正好读完了阿里茶山的《服务设计微日记》,算是读书笔记,第一期我们一起来梳理下学界和业界当前对服务设计的探索,希望通过不同的案例,让大家对服务设计能有个整体的感知。

1.关于服务设计,他们说,它还小

服务设计,国内不少咨询机构、服务业企业都在尝试探索。但对服务设计进行系统的研究、归纳、整理的文献书籍则相对有限,国内这方 面的整理工作尤为罕见。这一现象,非常像用户体验作为一个独立“应用学科”出现时的情况。”——陶嵘 博士 UXPA中国主席

服务设计在中国还处于摸索阶段,但我们可以看到的中国已从原料导向(Commodity-oriented)到产品导向(Product-oriented)到服务导向(Service-oriented),服务设计的趋势是越来越明显,越来越多的企业和学界开始投入服务设计的领域。 ”——Yvonne UXPA中国副主席

我想,中国还没有到体验经济的阶段。国内的大多数企业的产品品质还不够高,少部分才开始进入服务设计。服务设计,无论是服务的接受者还是提供者,都需要设计。其中,人、物、时间、空间的连接,以及商业模式必须形成一个闭环系统,才能活下去。 ” ——戴力农 上海交通大学教授

从历史的角度追溯,最早提及服务要进行设计,是美国金融家G.Lynn Shostack在1982年提出的,直到2000年第一家专业的服务设计公司Live Work成立,再到国内2015年,清华大学发起SDN服务设计论坛,业界IXDC服务设计峰会、UXPA行业观察站——服务设计研讨会,不过数十年时间。

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服务设计的定义,其实也是百花齐放,笔者选择了《服务设计时代》一书的定义:服务设计是创造用户和服务之间所有的“有形”和“无形”的元素,将用户无形的服务要素,转化为有形的体验要素,并可以进行评价。

2.关于服务设计,无理论,只案例

说了这么多,好像还是不大明白它到底是什么?没关系,上案例~

案例一:海底捞

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案例二:无土栽培(日本)

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案例三:飞机安全出口位置的有意为之

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案例四:同样是外卖

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案例五:星巴克-熟悉的味道

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案例六:KFC-融化的冰激凌

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执行者显然只是简单的在重复着流程的要求,并没有理解流程真正的目的——她并没有想到,我这一单还有一样产品需要等待5分钟!事实上,5分钟后,餐配齐了,虽然加了冰,但是冰淇淋已经化掉了。所以在我这个case里面,最终加冰块的流程并没有真正提升消费者的用户体验。

3.关于服务设计系列01-尾声

最后,我想说的是,我们对任何一项新事物、新领域、新理论的认知和探索,只是通过零散的案例和短短几十分钟的叙述,肯定是不够的,本次的分享,我所期待的效果,不过是大家能对服务设计有哪怕一点点的感知,在心里埋下一颗服务设计的种子,兴许哪天就生根发芽、长成参天大树了呢。

最后的最后,他们说,人类社会从农业到工业,再到服务业,服务设计的发展无疑是大势所趋。我们处在时代变化的边缘,。我想说,幸运的是,我们赶上了这个时代并参与它的变迁。

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