兼容并包的设计 —— 谈微软的新时代设计理念 Inclusive Design

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前言

2016年微软开发者大会,CEO萨提亚用一段科技结合人文,帮助盲人“看见”世界的感人视频为他的演讲作结尾,得到全场最热烈的掌声。这个故事在展现微软具备“听说读写”的人工智能技术的同时,更是表达了一个公司在人文关怀方面的情怀和愿景——科技应为每一个人服务。

大家都知道,科技对很多盲人,聋哑人,残疾人,甚至儿童老年人来说,都是相对遥远有隔阂的。如何让这些特殊群体或少数群体像正常人一样受益于科技和服务,是摆在每一个IT人面前的课题。

作为具有深厚底蕴的科技行业领头羊,微软在几年前鼓励公司内各个学科带头人从不同方向思考演绎这个问题。相应的,Windows设计团队也成立一个设计研究小组,并通过设计思考探索如何为少数群体提供创新科技和产品服务。去年底,这个团队公开分享了他们的研究结果——微软新时代设计理念 “Inclusive Design (兼容并包的设计)”

作为一个非常认同Inclusive Design理念的微软设计师,我也希望和大家分享下我的理解和看法。

什么是Inclusive Design?

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微软Inclusive Design海报

Inclusive Design的本质其实是在新时代重新理解Disability (功能丧失) 的定义和场景。

以前,大家想到Disability,往往想到残疾和伤病等健康情况;今天,随着科技和人类的进步,Disability其实更广泛性地理解为人与他人、环境和科技产品交互过程中,可能出现的不同程度不同种类的能力缺失。

以实效性的划分,Disability可以分为永久性(Permanent) 临时性 (Temporary)和场景性(Situational)三类。理解这些不同情形的功能缺失并建立相应的人物模型,可以帮助设计师设计更具包容性的解决方案。比如,眼睛功能缺失的用户场景可能包括:在盲人按摩工作的盲人是如何接触电子设备的(永久性);刚刚动过眼部手术的患者在休养期间又是如何与医院环境交互的(临时性);又或是司机在开车的时候是很难获取驾驶相关信息外其他视觉内容(场景性)。

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作为在大城市工作学习的健康设计师,我们在考虑设计方案的时候,很容易从自己身边的事物和场景出发,并带有主观的大众化偏见,从而缺少对更多在不同环境、不同境遇、不同出身的不同用户的同理心,并错失服务更多用户的机会。

而Inclusive Design正是考虑人类的多样性,理解交互环境的复杂性,认知功能缺失的不同场景,并最终帮助产品更好地为每个人服务的设计理念。它要求产品团队在设计过程中,具备对新时代复杂条件下广泛地能力缺失的同理心,并提出具有包容性的解决方案,从而开发出“以人为本并兼具商业价值的产品服务。

Inclusive Design思想对设计师的帮助主要有以下三点:

1. 构建同理心,抓住问题本质矛盾

Inclusive Design的思考帮助设计师构建对不同的功能缺失场景的同理心,从而更好地思考需求痛点、交互行为,并挖掘更本质的人性动机。

举一个聋人求职者的人物模型和他的自述:

“有次,我得到了一个很宝贵的工作机会。就在我入职报道的时候,门口有个对话式交互门铃,你需要作出正确的回应才能进入公司。我没法进门,因为我是个聋子。他们不愿意再招聘我,因为每次让我进门都很麻烦。”

这个简单的故事描述了聋人求职者在与门铃互动的情形下无法识别唇语,发生了交互的不匹配(Mismatch)。表面上这是功能缺失的群体与科技的冲突(Friction),但设计师则需要探索更深层的原因,不断反问:公司负责人的心理是什么?这个聋人求职者希望达到什么目的?他更深层的动机是什么?什么地方出问题了?

为了更好地同理这个场景,设计师可以联系和比较自己身边相似的听力缺失的情形:我们都有过和听力退化的老人沟通的经历,即使我们可能有足够的耐心,老人内心上可能会因为自卑或怕给别人添麻烦,而妥协沟通的质量;而大家出国旅游时候,也会因为语言不通,而出现处境性(Situational)听力缺失的情况,这时候旅行者沟通动机和当地服务人员的交互方式又有不同。弄清楚这些类似交互场景的相同点和不同点,可以帮助设计师提高对原人物案例的同理心,并抓到本质需求。

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观众在演唱会现场也会因为吵闹的环境,听力也会被场景化缺失,而错失手机来电或身边人的沟通。每个人都可以有机会从不同程度认知聋人世界的挑战和困难,并构建同理心。

回到聋哑人求职的案例,公司负责人的心理是希望能找到容易管理且有最大工作效率的员工;聋人求职者虽然短期目的是找到一份工作,但他的内心是希望能够像正常人一样工作生活不被歧视——不匹配的其实并不仅仅门铃产品,而是人与人间需求和联系的失谐。

也就是说,即使设计师设计了一款完美的能够帮助聋人读懂信息的交互门铃,也很可能没办法真正帮助聋人真正获得这份工作;又或者设计一款功能强大的超级助听器,聋人也未必愿意佩戴,因为他们渴望的是正常人的生活。真正的设计机会,可能会是创新的交互设计,服务设计或者教育设计等。

2. 验证迭代包容性设计方案

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人类各个感官基于环境和交互因素,都存在永久性、暂时性和场景性的功能缺失。

当设计师探索到问题的本质矛盾,并给予一些可能的解决方案后,使用Inclusive Design的场景分析架构可以帮助设计师更好地验证设计方案在不同条件情形下的可行性,并作出更具包容性的创新迭代。

Inclusive Design的场景验证思维包括人与人之间的包容,人与环境的包容,和人与物体(产品)的包容。把解决方案放入相应的框架,可以逐一地快速验证设计提案的可行性。

人与人包容的问题人人之间的交互是在用户独处时,公司同事之间,家人朋友聚会时,还是在喧闹的公共设施里?用户之间在需求层面的分歧时什么?再比如场景层面,一个在开车的,不能打字的用户(写字功能缺失)是如何另一个在演唱会的朋友进行沟通的?

人与环境包容的问题交互场景所处的社会环境和自然环境是怎样的?用户是在图书馆,地铁里,还是在家?以自然环境举例,不同的的天气,温度和时间对解决方案是如何影响的?你的解决方案可以包容在刺眼的阳光照耀下的环境吗(比如手机屏幕)?衍生的创新产品可以在雪天应用吗?

人与物体包容的问题:人和物体的交互方式是什么?该物体是高科技产品吗?如果是,有没有连接互联网或包含语音识别技术?物体能够被触及和使用到吗(accessibility)?产品能够包容左撇子或色盲吗?

包容周全地考虑设计提案在这些不同情形下的交互,可以帮助设计方案更容易被用户接受和使用,减少人、环境、产品和科技之间的冲突,提升产品的情感化体验,并且真真实实地帮到更多人。

3. 服务更多用户,提升商业价值

Inclusive Design的思维最终可以推动产品服务创新,让更多的出于不同场景的用户受益,并放大设计的商业价值。

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譬如,一个简单的为单臂用户设计假肢的需求,可以被优秀设计师通过Inclusive Design的思维更好地去解读,并设计出具备“包容性”的创新解决方案。而这个创新产品不仅可以服务于每年新增的2万多名被动残疾的单臂群体(永久性功能缺失),更是有机会帮助1300万手臂受伤或骨折的病人(临时性功能缺失),和800万需要每天一只胳膊抱孩子、只有另一个胳膊可以活动的新生父母(场景性功能缺失)—— 并最终让两千万全球跨背景多样性的用户一起获益,而其商业利益也就不言而喻了。

再举一个经典案例去映射设计的包容性,诺基亚1200手机原本是为环境恶劣用户优化的低价机,却在全球卖出上亿台。这款手机的成功归功于两个很重要的兼容并包的功能:一个是本来帮助工人和渔民防尘防水的硅胶键盘——其实每个人都会流汗或把水渍弄到手机上;另一个是为没电的落后国家用户设计的手机自带手电筒——大家也都曾在床下或者电灯找不到的地方找东西,甚至后来不带手电筒功能就不算是好手机,最具设计感的苹果iOS系统也要自带手电功能。

注:“海外设计师”之后会请到当时在诺基亚加州设计团队工作的设计专家时晓曦来聊聊NOKIA1200背后的设计故事

写在最后

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计创新的就是在各种条件和限制下,用同理心和综合思维创造出以人为本的解决方案。而微软发起的Inclusive Design(兼容并包的设计)思想,就是推动设计师和产品人去理解世界的大同和每个人的不同,结合科技创新,创造性地勾画出的人和环境和谐共存的美好未来。

作为设计师,我们每个人都应该具备Inclusive Design的思考——Think Universal, Make it Personal.

注:本文内容为基于作者参加Inclusive Design工作坊,阅读相关文档,并与其团队交流所认知理解的个人观点编写而成。了解Inclusive Design的官方分享,请前往:https://www.microsoft.com/en-us/design/practice

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