如何挽救负面的用户体验?

俗话说“一颗老鼠屎,坏了一锅汤”。

在以前,我可能会对这些“老鼠屎”们的行为大加指责,有时将一些不文明的行为曝光以泄私愤。现在,除了抱怨、吐槽之外,我觉得或许自己可以做些什么,至少可以说说自己的看法。虽然不一定正确,至少有可能抛砖引玉。

一直以来对滴滴的印象都很不错,除了滴滴模式的创新改变了大家出行的方式之外,更主要的是他改变了一部分的出行思维方式,甚至在某种程度上影响到一部分人的消费决策。很多人的出行优先会考虑滴滴,越来越多自己开车的人采用滴滴的方式满足自己的短途出行需求,尤其是到繁华的市中心。我身边的一部分也推迟了自己购车的计划,觉得滴滴实在是太方便了,自己购车的必要性大大降低。

好与坏是一个硬币的两面,如影随形。快速扩张的滴滴除了面临政策的不确定影响,更多时候面对的是整个社会人性的不确定性带来的影响,虽然滴滴采取了各种方式来降低这种影响带来的负面体验,也通过优惠券的方式吸引顾客频繁使用服务,但不可避免的负面体验会对整个滴滴带来巨大的声誉损失。

当一个人一天之内遇到两次糟糕体验时,你期待他能有什么好的感受有点强人所难。当你的需求被司机以沉默无视时,当你在闷热的车内要求开空调而被司机以耗油拒绝时,当你为了赶时间与司机沟通不再接其它客户而被出尔反尔时,当半个小时的车程被开到两个小时时,当约了车而被司机放鸽子独自在路边等了45分钟,你很难保持冷静与克制。滴滴在享受了全民司机带来的红利时应该也想到了同样的模式会带来更为复杂的负面体验。

没必要把所有事情都在放大镜下审视,当然也不应该对这些事情放之任之,一个能够独立思考的人通常会更客观的看待这种事情并给出自己的观点与建议,而不仅仅是泄私愤。

官方的及时回应

当事情发生了,结果基本上就不会改变了。官方的及时回应能够让当事人感觉到受到重视之外,还能够提供一个正式的渠道让当事人表达自己的意愿与诉求,这一点对于任何事件的当事人来说都是非常必要而且重要的。及时回应也可以更好的避免事故变成事件,将问题控制在一个小的时间与空间范围内解决。这也是良好用户体验的重要部分。

除非某些护犊子的官方摆出打死不认或者高高在上的官方作死的姿态,那么互联网时代的信息传播与透明会让这群官僚做派的人最后输掉自己的裤子。比如前几天发酵的“和颐酒店女生遇袭事件”。

滴滴在这一点上是相对及时的,至少投诉的按钮是相对明显,而且投诉后马上会有信息提醒。

针对性解决

在速度满足的前提下,能否言之有物就是关键了。当事人一定不会对你官方的说辞心存感激的,尤其是敷衍了事的做法显然只能起到火上浇油的效果。无法立即给予明确答复的至少要给出一个明确的处理方式与时间期限,让当事人觉得这件事情是被认真对待的,至少看起来是相对靠谱的。

滴滴在处理客户投诉的问题上就表现的比较敷衍了,至少从处理的时间和结果上看,并没有得到有价值的信息。

公开透明

越是复杂的问题越应该公开透明。

当事人的主观性因素在一开始就容易引发观点的偏移,再加上不明真相的围观群众在其荷尔蒙迸发的所谓正义感下会进一步将时间脱离原本的真相。能否公开透明的描述事情并与当事人沟通能够聚焦问题,至少不会被主观带偏方向。同时公开透明的信息也给了围观群众了解事情完整过程的基础,而不是靠大家的揣测与对号入座。还有很重要的一点,一旦事情的真相被当事人或者围观群众发出,事情的复杂度就会上升一个等级,除了要处理事件本身之外,对官方的诚信与态度的考验也是巨大的。

虽然我本身遇到的问题并不足以达到需要公开的地步,但滴滴应该有这个环节和流程,至少我在滴滴相关的网站、客户端中并没有发现类似的渠道。

解决问题通常比回避问的代价更小。

持续跟踪

对一个面向普通消费者的产品或服务来说,持续跟踪某一个客户的代价是非常大的或者说投入产出比是极低的,这通常不符合商业逻辑。但从人性的角度来看,对于当事人后续体验感受的持续关注能够带来更更高价值的回报。通常售后服务的重要程度不亚于前端的销售推广,售后服务除了要解决问题本身,还需要给予当事人更多的情感关怀与持续关注。

所谓的不打不相识,通常来说先打后相识,前半部分通常的感受并不美好,但重要的在与后半部分的相识程度与方式。让对方觉得你值得尊敬、值得沟通、值得信任、值得给与机会。

系统处理

你绝不愿意碰到事情发生后,一大堆人联系你向你了解情况,而且只是了解情况。通常这种体验带来的负面效应比事情本身更为严重,甚至很多时候会带来更恶劣的后果。一个组织特定的部门处理特定的事情更容易获得一致的体验与服务效果,当大家一股脑的冲在前线就容易造成信息的混乱与无序,而当事人在不稳定的状态下通常很难理性的面对混乱与无序的信息。系统的处理与统一的接口是避免事情复杂话的最好的方案。

在无法避免“老鼠屎”的情况下,如何让没看到“老鼠屎”的人体验到喝汤的味道,让看到“老鼠屎”的人消除喝完汤的阴影才是最关键的。

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