用户体验在何时结束?

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我最近买了一个新钱包。一直到体验结束,这新钱包的用户体验棒极了!

对于一些人来说,一个钱包只是一个钱包而已,但对于我,这是桩大事。不是因为我是个钱包收集狂,而是我只喜欢设计极简的钱包,以及给我用了六年的钱包找个继任总是那么难。

我已经想不起来我是怎么找到这家我买钱包的公司的了,但我一登陆他们的网站我就被吸引住了。这个网站的用户界面就像是专门为我设计的,显然我就是他们理想的顾客。

他们做了一些事儿,让用户体验变得十分强大

  1. 他们提供了不同的频道,帮助用户了解、评论他们的产品
  2. 简易的使用特点帮助我挑选了完美的钱包,这很迷人
  3. 导航栏很清晰,而且很容易找到信息
  4. 他们讲述了一个让我有情感共鸣的故事
  5. 我感觉到他们就像在直接和我对话
  6. 他们的邮件读起来很亲切、真诚

在付钱之后,由于不小心输错了邮寄地址,我不得不立即联系客服。这是件十分紧急的事,但是客服的回复极其慢。在我发送第二封邮件之后,他们才回复说他们已经修改了地址,问题已不复存在。

你可能在想用户体验到这就结束了吧,但其实不是。

为什么这不是惊艳的用户体验结束的地方?

四个原因:

  1. 他们触发的情绪依然很新鲜
  2. 我很兴奋买到了新钱包
  3. 他们发送的邮件感觉亲切真诚
  4. 最重要的事,他们似乎和我一样对我的新钱包感到兴奋

在每一封邮件里面,他们都会有类似这样的寄语:“希望当它送达的时候,你会为之一振!”。

这让我更加兴奋了,把我心跳都提到嗓子眼了,这也延续了他们惊艳的用户体验。

几天之后,我的钱包到了。当我在邮箱里看到它时候,我就知道这个别致的包裹里面是什么构造,因为他们在网站上说明了整个包装设计以及开启包裹的流程。

当我坐在桌子上掏空我的旧钱包,把每件东西放在桌子上的时候,用户体验还在继续。之后,依照一并寄到的说明卡片,我开始思考什么东西要放在哪儿,什么东西我可以不用再随身携带了。

皮革和针线的质量上乘,可用性更是让人难以置信。

每次我把我的钱包拿出来,用户体验就会得到延续。我会回忆起在购买过程中被促发的情感,也会和别人说我超赞的新钱包。

那么,用户体验在哪儿结束呢?

由于我从客服层面接收到的亲切、诚挚的回应,以及高效的网站体验,我非常期待有一些售后回访。

像是打电话或是写邮件了解我是否喜欢这个新钱包,或是问问我的购买决策和整体的体验。但是自从最后一封客服回复的邮件之后,他们还没有联系过我。

售后活动是如何运作的?

他们知道包裹寄到的时间,所以他们也知道我可能会在什么时候开始使用这个新钱包。他们可以在我拿到钱包后的一两天内,给我打个电话,问问我新钱包用起来怎么样。

也可以问问我买这个钱包时的决策过程。问问我心里整体的体验。

这样做的目的是延续整个情感体验过程,让客户再次体验那些在购买、接收包裹时的情感,从而让他们再次断定自己做了一个正确的决定。

诚然,使用钱包的过程会让我感到好的用户体验,但是有些其他的东西被舍弃了:

  1. 我和那个我在购买过程中的“朋友”失去了联系
  2. 我不再认为他们是真的所谓的“真诚”(失去信任)。

用户体验应该什么时候结束?

在一个理想的世界里,用户体验应该从来不会停止。任何业务都不应该把他们的客户视作一次性的客户。每项业务都应该贯彻一直持续的用户体验,至少是直到客户决定结束它的时候。

这需要有很多付出。你需要真的相信你的产品/服务值得你努力创造永不停止的、惊艳的用户体验。

结语

一个钱包是一件很简单的物品,并没有很多人会花费一个小时时间去评论它或是用90美元去购买它。

我希望这篇文章能帮你意识到创造用户愿意为之不惜笔墨的用户体验的重要性。

在这个钱包制作网站上,我看到了这样一句话:

“没有情感的功能让人觉得没有生机。相反,一个小小的钱包也应该能让你开心,让每天都变得更加舒适、愉悦。”

如果你能把这句话应用到你的产品和服务上,设计一个符合这种理念的用户界面和体验,你将会吸引到那些愿意投入情感的客户,他们会推荐你的产品,还会成为回头客。

来试试吧,把下面的空格填上:

“没有情感的功能让人感觉没有生机。相反,一个______也应该能让你开心,把每天都变得更加舒适、愉悦。”

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