从「钻牛角尖」到「构建全局思维」的探索

在实习和工作第一年里,我收到的批评建议中有一条被提到过好几次,就是会不自觉地开始「钻牛角尖」,前任主管在 Review 年度绩效的时候,也指出我存在的一个较大不足之处是做设计时考虑得不够全局整体,影响了最终产出物的质量。时隔几个月回头再看,也确实体会到了自己当时思维的局限性,在这几个月内逐渐走出了当时「感觉做得不够好但就是不知道怎么改」的状态,明确了整体优化而非局部修补的改版思路和推进计划。

一次失败的网站首页设计

我目前一直在跟一个 B 端平台产品的交互设计,产品同时面向多类目标用户群,根据他们来访网站的主要行为诉求,我将其大致划分为 A、B 两大类(每类下还可以继续细分为A1、A2、A3、B1、B2),A 类主要受理和跟进具体任务的处理,B 类更多看看全局数据和案例推荐。在产品设计 1.0 阶段,我们的核心目标用户群体是 A 类,整体设计方案也是围绕他们展开,前台的首页则主要满足 A3 浏览和处理任务的诉求(A1、A2的使用场景更多在后台);到了 1.5 阶段时,业务方提出除了 A 类用户,还需要更好地满足 B 类用户的诉求,B类用户中 B1 更关注全局的数据分布情况,不参与也较少关心具体任务的流转和处理,B2 则以看热闹为主,是各种运营推广性质内容的目标受众,而他们的诉求是 1.0 时期的首页内容完全没有承载的。

而我当时跟着 Prd 陷入了如今看来错漏百出的「生拼硬凑式」思路中:就是完全围绕 B 类用户设计一个新页面作为整个网站的首页,提供他们可能感兴趣的内容;而原来面向 A 类(主要是 A3)用户的首页内容不变,只是需要通过全局导航栏切换访问,由两个页面来分别满足两类目标用户的诉求。

问题出在哪里呢?

第一点,几类目标用户关注的内容差异比较大,但我们却试图用完全相同的页面和导航组织形式来同时满足他们相差甚大的诉求(一类侧重具体任务流转情况,一类侧重全局数据和运营推广),结果造成对这几类用户来说都有大量内容不关心不想看,打个比方:一碗同时添加糖和酱油的豆腐脑,无论在甜党还是咸党那里,恐怕都不太会受到欢迎。

第二点,从整体信息架构组织上来说,是按照业务功能模块而非用户浏览路径来进行切分的,原来对 A 类(主要是 A3)用户最重要的内容被移出了首页,每次都需点击一下才能触达,违背了 B 端产品普遍的核心设计目标「高效」。

通过数据聊天串联机会点

新版首页完成设计上线后,虽然某大老板给出了好评,但我却越来越感觉到有什么不对,而当时的主管也找我聊天,指出了设计上存在的一些问题,而我也基于她的建议构思了一版改进方案,但主要改进点还是侧重在布局优化和风格一致性上,没有触达后来意识到的根本问题。

虽然只是布局和风格的调整,但方案需要前端重新开发一遍,为了说服 PD 接受这次首页改版提案,我开始尝试去分析一些页面数据来为自己提供论据。

从数据上看,首页的 UV 跳失率和二屏以下点击率都不太理想,而我当时考虑的是通过布局调整和页面引导的优化来让用户主动浏览发现更多内容,而非匆匆看一眼就离开。

但在去向 PD 们提案的时候,有一位 PD 看完我的数据分析过程和设计方案,却指出造成这些数据不好看的关键原因并不是什么布局引导不合理,而是内容本身存在问题,用户最在意的关键信息被大量无关内容淹没,需要主动去一一查找获取。

而在之后和业务方的多次聊天中,我开始留意到一些碎片的机会点,在首页看不到最关注内容的 A 类用户却是全部 PC 用户中占比最大的,也有过 B 类用户中的 B1 抱怨进来网站后找不到东西,而无论业务上还是我们的设计目标上,都是希望同时保障多类用户的使用体验的……现存的设计问题也逐渐清晰:用户浏览路径模糊、触达关键内容效率低、信息噪音太大等,拓展新的 B 类用户不给力,还反过来对老的 A 类用户体验造成了损害。

假设提出、方向聚焦、用户画像细化

基于以上的机会点搜集、串联和洞察,我开始提出一系列网站现存的问题假设和改进思路。通过看数据、和业务方交流、倾听用户反馈等途径总结产品现存的业务问题、相关的不良用户感受等,从中提炼出可能解决问题的种种产品设计思考假设,并在和业务方达成一致后确定聚焦到「个性化」的核心设计方向上来,并主要落地在首页的设计上,同时对一级页面、全局导航等进行一个整体改版,让产品可以同时满足多类用户的不同诉求,给他们一个内容精准、主线清晰的浏览体验。

在确定设计方向后,我们开始结合之前的焦点小组访谈结果,由 UX 团队主导,和业务团队一起对A1、A2、A3、B1、B2几类用户的画像进行了一次脑暴讨论,确定具体的用户特征、访问场景、用户目标、关键词和最关心的内容(及其优先级)等,作为展开后续个性化设计的基础。

方案细化与验证迭代

接下来是从首页着手开始进行设计方案的细化,基于之前的用户画像讨论结果,将用户最关心的内容部分整理成一张张的卡片,并标明具体的目标用户。然后大家一起找了块白板,分用户按照内容优先级高低排列卡片(通用内容部分单独放一块);再对卡片进行分类讨论,将内容卡片划分成几个大类模块,讨论确定模块之间的优先级等,然后基于此绘制出具体的页面一级内容通用框架。

再下一步就是在一级内容通用框架的基础上,分用户角色细化具体的页面 Demo,和业务方进行内容需求对焦、找真实用户快速测试验证等,最终确定具体的设计解决方案了。

总结

和之前相比,这次是一个比较纯粹的 UX 驱动而非业务驱动的项目,也是首次由我们 UX 而非 PD 来承担项目 Owner 与 PM 的角色。与之前都是 PD 们整理好用户场景、诉求甚至具体到交互细节的 Demo 方案扔过来不同,这次不再有 Prd 的概念,所有的需求细节都需要 UX 主动来组织会议讨论、研究、分析和提炼,而 PD 更多是辅助、关注底层逻辑等。

这样的过程无疑有着更大的挑战,但却是我更喜欢和追求的,全程主导和深入参与让我们可以更整体地看待问题与机会,组织起来进行统一优化,而不是陷在其中一块细节里顾此失彼,每一部分单拎出来好像问题不是很大,拼凑在一起却变得生硬不合理了。

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关于作者:鸿影

2B产品设计师@阿里巴巴,微信公众号:akikodesign 个人主页 · 我的文章

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