关于预期设计你需要知道的那些事儿

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预期(anticipatory)这个词来自拉丁语anticipare,意思是“提前考虑”。我们看到这个词通常会联想到预料某事的发生。

在某种程度上,大多数产品都含有一些预期的成分。HUGE公司的亚伦·夏皮罗(Aaron Shapiro)这么定义预期设计:这是一种由设计师主导的,站在用户角度尽可能简化操作过程、降低决策难度的设计方法。

预期设计无处不在

回想一下,自从Web诞生,我们已经看见了警告框、弹出窗口、应用内置的通知和许多其他组件,这些组件或被触发来阻止未来某些事件的发生,或是基于你过去的操作引导你做其他选择。大多数这样的事件基于一个简单条件:如果用户做了X选择,那就显示Y。

在预期设计中,这些基本的干预措施变得越来越复杂,而唯一的目标就是让用户任务变得非常简单。没错,这意味着你(设计师)做更多的工作,用户做的工作更少。

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微软Office的Clips  图片来源:Wikimedia Commons

Clips就是一个例子。早在Siri、 Cortana 或 Google Now之前,微软Office的Clippy(第一次出现在1997年左右)就可以发现用户的基本意图并回应提供帮助。在这个案例中,输入一个标准的信件问候语如“Dear Sir”,Clippy就会即时出现。

为什么是预期设计?为什么是现在?

我坚信,预期设计是用户体验设计未来十年的下一个重要关注点。在我们的产品如何帮助用户处理日常任务上,日益忙碌、疲惫不堪的用户将会要求我们做设计时更加深思熟虑。人们不再有时间去处理那些我们逼着他们去做的痛苦又多余的操作。可以说,我们必须重构我们的后端来帮助用户完成他们的任务,而不是每天多次浪费他们的宝贵资源。

请不要误解我的意思:这并不是为懒人设计,也不是让人们变得消极。而是让前沿技术为人们服务,这样人们可以投入更多的时间处理现代生活要求的高水平的任务。

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Google Now能够帮你集中精力在关键事情上,它甚至在你还没有想到的时候就帮你解决掉了其他琐事。 图片来源:Google Now

举例来说,Google Now能够帮你集中精力在关键事情上,它甚至在你还没有想到的时候就帮你解决掉了其他琐事。如果你的日程表上有一个预定餐厅的事项,Google Now会根据路程时间和最佳拍摄地点给出建议,丰富你的体验。

预期设计和认知负荷

多年来,开发者们一直在提倡Don’t Repeat Yourself (DRY)和Keep It Simple, Stupid (KISS) 原则,现在我们应该把它用在我们正在创建的用户交互中了。想一想,如果我们让用户在一个给定的过程中多次完成同样一个任务,这不是一种低效的表现吗?相似地,当你已经搜集过此类信息的时候,你还要去询问用户偏好,这不是多此一举吗?

心理学上,我们使用术语“认知负荷”来描述在任何给定时间内,一段工作所需要的心智数量。对于参与用户体验设计的每一个人来说,认知负荷是一个至关重要的因素。因为要使用我们的产品,用户需要去学习新的东西,这样造成的压力,我们尽全力去减轻了吗?在任何给定时间内,我们如何去减少用户需要担心的内容?减少认知负荷是预期设计的基石之一,它帮助我们通过预见用户需求,创造更加愉悦的体验。

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Peapod的移动应用 图片来源:Peapod

在线食品杂货店Peapod最近刚发布了一款含有预期设计的移动应用。订购天才(Order Genius),也就是他们专有的推荐引擎,能够基于你过去的购买记录,让你只需要几步点击就能够装满你的购物车。更有趣的是它能够根据季节和产品周期变化。随着你的使用时间的增长,它会更加了解你的购买行为。

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Gatheredtable的主页  图片来源:Gatheredtable

另一方面,为了将用户从搭配食谱、购物清单和实际购买的重担下解放出来,这个app集成了 Gatheredtable API。这样,你只需要决定你的家庭想要什么样的菜单,Peapod会根据Gatheredtable生成的产品列表把东西添加进你的购物车。

预期设计和同理心

能够预料到你的用户想要什么、需要什么,这样的能力和同理心息息相关。我们如何和我们的用户群联系?我们有没有持续不断地回顾观察用户的自然行为,以此来发现他们的需求?预期设计的机会点取决于我们的能力:能够关联产品使用环境中要点的联想能力。

正如设计师Pete Smart在他的文章(“Real Empathy For Innovation”)中明确指出:同理心的研究有助于我们观察人们克服困难的方法,它通常揭示了比我们预期中更加优雅的解决方案。他之所以得出这样的结论,是因为Pete Smart最近旅行了2.517公里,在这段旅程中,他尝试使用设计在50天内解决50个问题。

Wake(一款流行的导航app)的创始人,注意到人们利用其他人的反馈来更好地驾驶。于是他们创建了一个界面,在这里,司机们不仅可以提醒其他人即将发生的问题(堵车、事故、警方管制等等),也可以通过信息公开交流。

Wake中有很多预期设计的元素,几个比较优秀的是:当汽车正在行驶时,如果有人打字(通常是副驾驶)的话,会发出一个警告;当其他司机遇到这种情况时也发出提醒;发现更优路线时实时通知。根据用户反馈不断寻找更优路线,这是一个非常成功的预期功能。一旦你在app中设好了目的地,基本就只需靠在椅背上,专注于开车就行了。

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Waze中不同类型的报告 图片来源:Waze

正如Waze一样,还有很多其他的产品和服务正在利用预期设计的力量。开发者和设计师正在努力去归纳这些原则,我们期待这成为常态而不是例外。在这篇文章中,我将介绍10个优秀的预期设计模式,希望大家能够把它们用进自己的项目中。

优秀的预期设计模式

这篇文章的写作目的是想说明,用户体验涉及到你的用户和产品或服务交互的这个体系的每一个接触点。这包括了购买前、购物时和购买后的各种事件。我们也将超越用户界面的关注,考虑市场策略相关的设计元素。由于预期设计涉及到整个用户体验流程步骤的彻底修改,我将会分享一个清单,你可以使用它着手开始工作。

1、FACEBOOK:通过地理定位,促进现实中的相遇

FACEBOOK已经成为了一个普遍的社交网络,它已经收集了我们网络生活的多种数据。许多人认为,这个平台是为了促进人们虚拟世界的相遇,但是近期出现的一些预期性功能已经宣告了改变。Facebook收集我们的需求、偏好和地理位置信息,如果这些信息能够加速我们在现实世界,面对面的相遇呢?这些是我第一次看见这个app通知的想法:

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Facebook的通知,它会建议你的朋友正在参加的一些附近活动  图片来源:Facebook

用户不需要弄明白如何在现实世界中遇见他们的朋友,Facebook能够帮助他遇见,这种想法是很便捷、友好和容易执行的。只要用户允许Facebook获取位置信息,像我这样,预期到我希望超越网络社交的需求,创造一个现实世界的邂逅,这就是一个特色功能。预期你的用户可能需要遇见朋友,参加附近的活动并且提供他们这个选项,Facebook有效地创造了良好的心理阅读体验。

除了社交方面的通知,facebook最近还开始探索蓝牙设备,能够让企业管理人员直接接触到他们的参观者。这种接触可以是问候语、照片或者朋友关于这个地方的建议等形式。展示朋友的意见,协助决策制定,Facebook beacon是预期设计的另一个例子。

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Facebook Beacon,一款蓝牙供电设备,能够给附近的访客推送相关内容 图片来源:Facebook beacon

2、saleswise:如何把收集到的数据转换为有意义的省时功能

saleswise是一个将你的邮件、客户关系管理(CRM)、笔记和其他数据连接到一个仪表盘,帮助你完成更多销售的app。必须承认,我第一次打开帐号仅仅是出于单纯的好奇,并且在登录几分钟之后就退出了。但正是从这时开始,它们的预期设计变得有意思了。

在退出saleswise之前,我已经把我的谷歌日历关联上了这个网站。Saleswise把你的日历事件当作潜在的销售会议一样分析和使用。注册过的第二天,老实说,我已经忘了这个网站,突然收到一封标题为“准备Startupsocials”的邮件。我确实是需要去做准备的。日程上我有一个网络研讨会,它的确需要很多准备工作去做。

除了日程的提醒,Saleswise还提供了一份Startupsocials的详细汇总历史,包括了出席者和参与公司的信息。在客户关系管理中,公司信息已经很神奇地转换成了销售前景预测的数据。这是一种非常便利、预期、有十足预见性的力量。

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Saleswise发出的总结邮件的样本

3、PANDORA:根据相关性推荐

用户过去的行为揭示了他们发现满足自己具体需求的某种解决方式。因此,新的活动基于过去的交互行为,这是成功用户体验设计的必要条件。当一些推荐引擎专注于初步问题时(例如:推送同类商品),开发者们正在逐步开始创造更智能的算法来深入探索用户动机。

Pandora’s Music Genome Project(音乐基因组计划)就是这样的算法,它能够基于一首你喜欢的歌推荐一个完整的播放列表。Music Genome Project中的每一首歌都被培训过的音乐分析人用高达450个不同的音乐特征分析过。抓住了每一首歌的音乐特质,Music Genome Project能够推荐一首可能成为你新宠的歌。

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Pandora对新配置的介绍 图片来源:Pandora

Ebay和Amazon这样的在线购物网站,也在提供个性化推荐,有的甚至做到了基于过去的行为发送直击他们需求的具体邮件给用户。

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Amazon基于你的兴趣发送带有折扣码的促销邮件

4、BRITA:如何让重复购买变得更简单?

Brita,一家滤水器厂商,正在面临一个独特的挑战:所有的过滤器,无论质量怎样,最终都会达到使用期限然后被替换掉。购买者都清楚地知道需要注意查看报废日期,毕竟当这些过滤器不再起作用的时候他们的健康就会有风险。针对这种情况,Brita扫描购买者过滤器ID,定期更新他们的产品状态。

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Brita的过滤提醒功能 图片来源:Brita

许多其他类型的零售商也面临着这样的挑战。Amazon不久将会发布一个预期设计的功能来帮助他们连接实体设备和网络订购。Dash Replenishment Service (快速补货服务)和实体设备连为一体,检测补充物(任何东西)是否充足。对于那些靠高额利润的补充剂赚钱的打印机、咖啡等品牌制造商来说这可能会带来潜在的游戏规则的改变。

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Amazon的快速补货服务 图片来源:Amazon

5、MEETUP:基于用户兴趣的推荐

Meetup帮助人们根据专业或者个人的兴趣爱好发现并加入小组。你或许也期望有这么一个app能够在你的小组举办新聚会时通知你,或者提醒你正要发生的事件。

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app通知你可能感兴趣的小组 图片来源:Meetup

但是Meetup更进一步,它希望基于你现有的兴起爱好预测你可能想要加入的新的小组。假如你已经加入了一些你的专业领域内的小组,它们大多数是科技相关的。这个数据的结合让Meetup能够发布预期性的邮件通知你一些潜在的让人兴奋的新的小组。

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一封邮件向你介绍新的小组,同时呼吁你进一步了解

6、EXPEDIA:提供超出购买的想法

有时候预测用户的需求并且迎合需要的能力超越了你的团队能力。在这种情况下,一个战略伙伴将会节省时间,并且能够让你有效地增加特色功能,减少用户的工作量。在线旅行零售商Expedia联合了Trippy,一家社会旅行知识平台。

对旅行者来说,这意味着买完机票的下一步问题“在x城市,我要怎么玩?”已经解决了。因为Expedia知道你要去哪儿(数据点A),Trippy知道当其他人在这里的时候喜欢做什么(数据B),他们的结合带来了精准的预测,方便了用户。下图是具体内容:

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一封附带实用旅行建议的Expedia邮件,其建议来自于Trippy

7、CREDIT KARMA:如何预测交叉销售的机会?

当你是一家信用管理平台并且承诺过一直免费,你需要知道如何才能变现。Credit Karma帮助成千上万的用户了解他们的信用状况,告诉他们如何去提高信用。他们设计中的预期的特色,存在于他们的信用推荐系统。基于你在这个平台上填写的信息,Credit Karma提供初步的建议,你有资格申请的信用卡和贷款。这就是他们如何赚钱的:当用户通过Karma获取信用卡或贷款时,金融机构合作伙伴将赞助支付Karma。

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Credit Karma预测信用卡资格的功能  图片来源:Credit Karma

8、FANDANGO:寻找关联机会来增加附加值

Fandango是一家电影票在线售卖商店,服务全美超过26,000块电影屏幕。他们发现如果你对某部电影感兴趣,你应该也对电影相关的其他产品有兴趣。举个例子,一个朋友买了一张明日世界的票然后收到了这部电影原著的免费Nook电子书。这是言之有理的,既然我已经坐下来几个小时去看一部电影,那么我难道没有兴趣去浏览一下原著的几页纸吗?这种搭配是品牌合作的机会,Nook和Fandango联合起来能够为他们的观众提供额外的价值。

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一个Fandango后续发出的“额外的小东西”的邮件 图片来源:Fandango

9、MICROSOFT DELVE:自动为你的用户定制体验

Microsoft Delve对于使用Office 365工作的团队来说就是一个虚拟助手。它在你还没询问的时候,就获取网络内容和你的团队信息来提供建议、文件、环境和联系方式。每个用户的主页都是独一无二的,它是在特定时间内基于你对他人的兴趣自动生成的。举例来说,如果你和某人同步地修改、浏览一份文档,Delve就会判断你和他是一起工作的。Microsoft在官方技术支持网页详细解释了Delve的卡片布局和预期设计背后的逻辑。

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10、TURBOTAX:基于用户输入信息结合额外内容

也许没有什么任务比报税更让人筋疲力尽了。Turbotax背后的设计团队正在面临一个挑战。他们已经创建了用户友好的表单来指导你完成一系列的问题,否则你将会填写你见过的最混乱的表格。从某种角度上来看,这是美国个人所得税申报表的一个缩影。

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1040表格,即美国个人所得税申报表格

Turbotax不仅简化了问题呈现的方式,同时保证纳税人不暴露不必要的内容,根据你的具体问题的答案,例如你是否有自己的房子,你将会看到于此相关的进一步的问题。如果你的答案需要付上一个具体的表格,他们会自动询问需要填写在额外表格上的信息。

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根据某些问题的回答,Trubotax预测用户是否需要提交额外的表单 图片来源:Trubotax

简单地来说,这个系统预测你需要的表格然后继续帮你填写。最后,你会看到所有和你的年收入有关的税务表格。并且你通过一系列简单的问题来得到它。此外,他们会让你选择你是否需要指导还是自己探索。

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Turbotax的“通过我了解一切”功能 图片来源:Turbotax

上手预期设计的一份清单

已经了解了这么多人引入预期设计原则后所做的事情,你可能想知道,你的产品如何从中受益?再说一遍,最好的途径就是简化。与其关注整个用户体验流程,想要一下子完成所有目标,你不如专注于如何提高每一步。下面这份清单将会帮助你开始。

对于用户体验流程的每个步骤,考虑以下问题:

  • 有没有一种方法,让这个任务对用户来说更加简单?
  • 我们是不是给了用户太多信息?会不会造成混淆?
  • 有没有办法避免问这个问题?能不能用现有的数据预先填写?比如,注册表单中用公开的帐号信息来自动填充?
  • 基于之前的用户偏好,我们能不能给出建议操作?
  • 我们能不能通过已创建的模版来节省用户时间?
  • 在这个步骤中给定用户的操作,是否可以增加额外的价值?
  • 我们如何阻止用户犯错?或者在用户犯错之前提供替换选项?
  • 哪一个媒介能够最有效地分享这个任务操作说明?我们是应该创建一个文字说明、语音引导还是一个帮助视频?

预期设计:新的标准

现代用户期待简单无缝的解决方案。用假大空的功能来填充产品或者服务已经不再行得通了。市场趋向于简单不需要太多思考的用户体验,预期设计已经不容忽视。看看上面的案例和清单,抓住机会改善你目前的用户体验。如果你是从零开始,这正是一个好机会,从一开始就加入这些原则。无论如何,请牢记这句话:

必须尽可能地简洁明了,但又不能简单的被简单。”-阿尔伯特·爱因斯坦

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