来看老外如何用客户体验打造品牌

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毫无疑问地,采取提升客户体验的措施将会提高投资回报率,并且为你的品牌打造一个稳定的基础。

过去一段时间,企业可以完全单独靠产品质量带来新的业务。企业专注于开发质量可靠功能丰富的产品和服务,这样赢得了成功。

如今,却完全不是这么回事。大多数大品牌已经成为了市场营销的机器,忙碌于互相炒作竞争,忽略了在产品和服务设计中以用户为中心。产品差异化已经成为了一种跟风的噱头,不再被视为企业成功的因素。

但变化即将到来。消费者的习惯和偏好,随着他们使用的产品和服务不断变化。例如:过去,顾客在店里看一看才决定买什么,但是现在,根据德勤(deloitte)发布的报告,超过49%的消费者事先做过了解和调查才进店购买。

这批几年前还是初创企业的新一代公司,如今已变得炙手可热,市值数十亿美元。他们怀揣着从昔日大佬那里学习的锦囊妙计。他们的产品设计、服务设计和商业模式都注重客户体验,而不是强调营销和销售策略。服务巨头四季酒店和诺德斯特龙百货为其他人铺平了道路。幸运地是,他们的成功已经开始引起其他大公司反思自己的策略。

专注客户体验让企业能够在同行业中形成差异化。甚至有人预测,到2020年,客户体验将会超过价格和产品成为品牌差异化的核心。在他们的领域能够成功的企业,是那些不断提升客户体验从平凡到非凡的企业。

优秀的客户体验设计是将目标和同理心带入你所做的每一件事情。

什么是客户体验设计?

客户体验设计,是产品设计和服务设计的实践,更专注于用户体验的质量和思考。在客户和产品/服务交互中的每一个接触点,都是传递基于品牌承诺的体验。它要求企业通过线上线下的体验讲述品牌故事,为品牌注入生命。

体验设计(XD)不只是一个媒介,就像一个广告公司或者线上app,而是一种通过有影响力的交互让客户参与到品牌中的策略。这意味着每一个产品、服务和行为旨在传递卓越的体验。你的产品包装、网络性能、移动应用、网络和平面广告、退房体验、客户服务政策下至员工如何迎接客户、员工的穿着、一家店看起来、闻起来、听起来怎么样,这些都是客户体验设计要考虑的一些细节。为了提供一个统一的客户体验,这个策略要求公司里的每一个人,无论工作角色是什么,都必须参与其中。这个想法就是让消费者在客户体验旅程的每个点都会发出惊喜的一声“wow”。

听起来很复杂?让我们看一下特斯拉的例子。CEO埃隆 马斯克说过“购买特斯拉应该是一个让人愉悦的体验”,特斯拉品牌也在尽其所能地让这句话实现。下面是一个简述:特斯拉如何基于品牌承诺传递客户体验

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图片来源:Digital Telepathy

专注客户体验的品牌正在从中受益

研究表明,当品牌专注于打造一个有价值的客户体验时,他们将会从中受益匪浅。只需看看近期的数据:

  • 根据American Express,58%的消费者愿意为那些提供优质客户服务的品牌花费更多的支出。
  • 哈佛商业评论报道,让人满意的客户体验有更好的口碑,有过积极体验的客户中23%的人会主动向周围的人宣传。

让人愉悦的体验来源于品牌承诺

优秀的客户体验设计是将目标和同理心带入企业所做的每一件事情。麦肯锡的研究表明,购买体验的70%是建立在客户感觉他们是如何被对待这件事情上的,而这件事情大部分是和你如何关心客户,如何重视他们相关的。

这里是精华部分。关心你的客户不必是一个昂贵的行为——它只是要去创造一些愉悦的时刻。这些时刻,无论是一个大大行动,比如别克的24小时试驾,还是一个小的细节,比如Twitter一小时内响应客户查询。这都是从品牌承诺开始。

例如,诺德斯特龙百货的品牌承诺:服务高于一切。他们通过和客户接触的每一个点来证明这句承诺,包括开放退货政策、免费礼品包装和柜台存包来感谢消费者。在数字心灵感应时代,我们采用 noble cause来提升生活体验。

任何品牌都能够提升客户体验

客户体验设计,是提高公司的有效途径,奉行客户第一的理念。任何B2B 或 B2C点企业,都可以这么做。如果客户的购买体验是非常愉悦的,他们会成为你(品牌)的忠实粉丝,帮助你扩展市场份额。

这正是客户体验设计的绝妙之处:你的客户是你成功的关键。最好的那些公司从不过度在黑色星期五打折销售,也不过于依赖朗朗上口的广告歌曲或者巨贵的超级碗广告来推销。他们向客户传递非凡的体验,客户用忠诚和喜爱来回报他们。

毫无疑问地,采取提升客户体验的措施将会提高投资回报率,并且为你的品牌打造一个稳定的基础,这样你的品牌才会不断成长。

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