再谈用户体验的价值

注:本文转载自Samael任帅 的博客

不得不承认,对用户体验从业人士来说,现在的大环境非常好。已经到了人人谈用户,家家谈体验的地步。做产品要注重用户体验,已经的到了大家的认可,但是,在一些具体问题上并没有得到大家的共识,所以在推进用户体验工作的时候,阻力重重,致使很多公司的用户体验部门形同虚设,起不到应有的作用。

如果要更好的推进用户体验工作,就需要公司投入大量资源进行用户体验研究。公司的目的是追求利润,如果让公司投入资源,就必须先替公司回答下面的问题:用户体验真的能提升公司的竞争力,为公司带来额外利润吗?

在回答这两个问题之前,我们需要先知道究竟什么是用户体验。下面是百度百科对用户体验的定义:用户体验(User Experience,又称UE、UX)是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。

这个定义过于笼统,并不准确,以至于出现人人都认为自己可以代表用户,都在跟别人PK用户体验。如果不精确的定义用户体验,就没有评判标准。没有标准,就不能量化。不能量化,就没有数据支持。没有数据支持,就无法让人信服。作为从业者来说,要让大家认可,当务之急是要解决究竟什么是用户体验,以及它的量化标准是什么。

从我的工作经验出发,对用户体验解析如下:

1.用户体验的研究对象不是个人,而是一群人,是一群有相同属性的人。

2.用户体验研究的是这群人在特定情景下使用这个产品所建立起来的感受,对于其他情景,我们不应该考虑。

3.我们研究用户使用这个产品完成特定目的时的感受,而不考虑用户将这个产品挪做他用时产生的感受。

综合以上三点,我们得出用户体验的精确定义应该是:一群特定的用户使用这个产品在特定场景里完成特定目的时所产生的一系列主观感受。

根据这个精确的定义,我们可以知道下面几种言论是错误的:

1.我站在用户的角度,这个地方应该….——你无法站在用户的角度,因为你与目标用户群的特点并不相同,你们的学历、知识、经历等都不同。

2.这个产品就是给我这种人定制的,我恰好就是用户群中的一员,所以,我认为应该…——或许你恰好就是用户群中的一员,但是你不可能恰好既是初级用户,又是中间用户,又是专家用户。退一步说,就算这款产品就是给中间用户定制的,你也恰好就是中间用户,你就能决定用户体验的方向吗?——无论定性研究还是定量研究,都不能用一个人代表一群人。否则就是典型的以点盖面,得出的数据很难有说服力。

3.我们应该把用户当成是傻子,这种方法虽然方便,但是用户学不会…——这是被用的最滥的一句话。事实真的是这样吗?肯定不是,否则要用户体验研究干嘛?如果用户没有相关基础,就需要对用户进行一步一步的引导。如果用户有非常丰富的相关积累,就要考虑是否应该添加一套更高效的快捷键。——至于具体应该怎么做,就需要进行用户体验研究,对用户群、使用情景、用户目标进行研究。

大多数人对用户体验发表意见,基本都是以上三种吧?通过用户体验的精确定义,我们很容易否定掉以上三种说法,减少不必要的口水仗和部门内耗。

下面我们回答刚才提出的问题:用户体验真的能提升公司的竞争力,为公司带来额外利润吗?

要想提升公司的竞争力,为公司带来额外利润,用户体验就需要产生价值。但是用户体验本身并没有价值,它是作为产品的附加价值存在的,用户体验的价值在于如何更好的满足用户需求。要想让用户体验产生价值,产品本身必须要有价值。

我们将马斯洛的需求金字塔进行归纳分析,可以看到人的需求共有五个大方面:衣、食、住、行、社会交往。我们以“衣”举例,分析人的需求是怎么变化的,在不同阶段,用户体验又是如何推动产品发展的呢?

从上图中可以看出,用户体验也不是一成不变的。在不同的阶段,不同的情况,均都有所不同。并且在很大程度上也取决于竞争对手的情况。“人无我有,人有我优”,竞争对手没有满足的用户需求,我满足。竞争对手满足了用户的需求,我做的更好。

1.当没有衣服时,你发明了衣服,衣服就是一个成功的产品。如果你生产的衣服能够更好的遮体、避寒,就产生了用户体验。

2.当市场上的衣服都能很好的遮体、避寒时,“遮体和避寒“就成了衣服的常规属性,从狭义上来说就不算用户体验了。你若在此基础上区分大小号、区分男女,使人们穿着更加合身,就又产生了新的用户体验。

3.当市场上的衣服都区分大小号、区分男女,那么“区分大小号、区分男女“就又变成了常规属性。如果你通过各种方法,赋予产品一定的内涵,打造出品牌,能够满足用户社会交往的需要(如虚荣、形象、地位),体验就又上升到了一个新高度。

每个行业所处的发展阶段都不同,对互联网行业来说,在早期,产品数量少,你开发出一个能够满足用户需求的产品,就会有市场。但是现在行业也已经相对成熟,产品非常丰富,而且同质化严重。产品想要立足,就必须在满足有用、能用、好用的基础上,使用户爱用。这其中的好用(易用)、爱用(情感)都是需要使用用户体验的方法来完成——这也是用户体验的价值。

以服装来比喻互联网行业的话,现在的互联网行业早就过了遮体、避寒、区分大小号、区分男女、区分场合的时代了,现在是比拼品牌的时代。而品牌是能够为产品带来额外利润的——所以,用户体验能够提升公司的竞争力,能够为公司带来额外利润!

 

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